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但是，很多购买了电子书的消费者无法理解此事，纷纷质疑“亚马逊随意删除自己已经购买的商品”
，认为这种行为非常恶劣。
于是，杰夫·贝佐斯第一时间在Kindle的官方网站上发表声明，表示“我们解决问题的方法是愚蠢的、欠缺考虑的，也是背离我们宗旨的”
，“所有的一切都是我们的责任，大家批评我们是情理之中的事情”
，“我们将充分吸取此次失误的惨痛教训，力争今后所做的都是符合我们使命职责的正确决定”
。
在这种危机应对策略的干预下，顾客们逐渐平息了怒火。
如果觉得自己是错的，就应该认真地反思道歉，并明确今后的整改方针。
通过这一处理方法，可以修复企业与顾客之间受损的信任关系。
特征8近乎偏执地反复说相同的话
“一次又一次说相同的话”
也是杰夫·贝佐斯表达方式的特点之一，也就是：
·针对同一对象，多次表达相同的意思；
·即使对象发生变化，也会重新考虑语言，表达同样的意思。
前文曾经提到2012年杰夫·贝佐斯访日时，接受过《日经商业》杂志的专访，最终以“总编访谈”
的形式刊出了访问报道。
这次访问“向读者充分阐释了亚马逊的经营哲学，赢得了高度评价和积极反响”
。
从这个意义来看，也是我终生难忘的一次工作经历。
在采访报道最后的“旁白”
栏中，《日经商业》杂志的总编亲笔写下了采访后的感想和体会。
作为亲历者，我对贝佐斯向《日经商业》杂志的总编反复讲述相同内容的情形记忆犹新。
下面，我将全文引用“旁白”
的内容，与广大读者朋友分享。
“最终发挥决定作用的是顾客”
，“这也是由顾客决定的”
。
在采访生涯中，我还是第一次遇到“顾客”
这个词的使用频率如此之高的情况。
因此，我不禁向他提了一个充满恶意的问题：“许多公司都口口声声强调顾客至上，那么，你与他们之间究竟有什么不同呢？”
在听了杰夫·贝佐斯当时的回答之后，我就断定这是个经过千锤百炼并且意志坚强的人。
“其他公司光是将顾客挂在嘴上，结果还是根据竞争对手的情况决定自己的策略。
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