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如果你问演职人员：你在捡什么？他会回答你：我在捡梦想。
绝对不能说在捡垃圾，这种细节都是有预案的。
有人可能会说，明白了，这就是把整个迪士尼乐园都当作一个舞台，把每一个人的表演细节都管理到位不就行了吗？不行。
因为这是乐园，这不是舞台，观众就在身边，他们是要和你互动的，不可能一言一行都写在剧本上提前排练。
这就对迪士尼的体验管理提出了更高的要求。
管理的界面不能放在自己身上，而要放在用户的心里、他的体验上。
这就要求，所有和游客的互动，都要多想一层。
举个例子，比如你是柜台收银员，快速地把用户的钱款清点好，保证不出错，然后交给顾客的时候满带笑容地说，感谢惠顾。
是不是就已经很棒了？不过在迪士尼那里，这根本还不算。
迪士尼认为的高水准的体验是什么？比如，当你深夜购物的时候，收银员会特意弄清楚你的身份和住址，然后推荐你坐到达酒店的免费渡轮，还会给你一份去码头的地图。
当你迷路的时候，餐厅服务员不仅愿意给你指路，他们甚至会放下手头的工作带你到达目的地。
再举一个例子。
比如，有人问：“3点钟的花车巡游什么时候开始？”
这是个典型的蠢问题。
如果工作人员回答他，3点钟开始，或者现在是2点55分，还差5分钟就开始，这都是错误的回答。
所以，迪士尼的员工就必须判断，游客真正想问的是什么。
是游行队伍到达特定地点的时间，或是哪里是最佳的观赏位置，或是游行的线路是怎样的？总之，不管怎么回答，底线都是你不能提醒用户他刚才问了一个蠢问题。
如果想像苹果和迪士尼一样，经营一种体验产业，就必须意识到，不管事业做得有多大，手里都是一个气球，气球可以吹得很大，但是只要有一个针眼都会破的，都会灰飞烟灭。
在体验产业的逻辑下，这一切都相当脆弱。
在迪士尼乐园里，只要有一个细节照顾不到，比如一片枯萎的叶子、一个放错地方的垃圾桶、一个不友好的提示，比如一个纸袋子上写着“请勿靠近”
，还有两个工作人员当着游客的面在谈私事，所有这些细节都会把游客从一个幻想世界里拉出来。
游客一出戏，之前花大价钱精心营造的体验就瞬间崩溃了。
有一个说法是，人类正在从农耕经济向工业经济、从工业经济向服务经济、从一般的服务经济向体验经济演化。
也就是说，未来没有什么不是体验经济。
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