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§掌握“平衡计分”
测评法
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美国管理学专家罗伯特·S·卡普兰等人选择了在传统绩效测评方面处于领先地位的12家企业，进行了为期一年的研究，提出了一种“平衡计分测评法”
的企业绩效评价方法。
卡普兰认为，管理一个复杂性的企业组织，要求经营者能同时从几个方面来考察绩效。
卡普兰的平衡计分测评法使经营者从最关键的4个测评指标来观察企业：
（1）顾客如何看我们？（顾客角度）；
（2）我们必须擅长什么？（业务内部角度）；
（3）我们能否继续提高并创造价值？（创新和学习角度）；
（4）我们怎样满足股东？（财务角度）。
卡普兰将顾客角度的指标视为第一位，并认为顾客绩效指标来自组织中所发生的程序、决策和行为。
以顾客为基础的测评指标，必须转化为企业内部做什么的指标，因此要求新经理人能从内部角度考察绩效。
卡普兰的“内部业务角度”
指的是：“平衡计分测评法的内部测量指标，应当来自对顾客满意度有最大影响的业务程序，包括影响循环期、质量、雇员技能和生产率的各种因素。
公司还应努力确定和测量自己的核心能力，即为保证持久的市场领先地位所需的关键技术。”
卡普兰将“创新和学习角度”
绩效指标列于第三位，是针对激烈的市场竞争影响股东价值而提出来的。
卡普兰指出：“公司创新、提高和学习的能力，是与公司的价值直接相连的。
也就是说，只有通过持续不断地开发新产品，为顾客提供更多价值并提高经营效率，公司才能打入新市场，增加收入和毛利，才能发展壮大，从而增加股东价值。”
也就是因为市场竞争，企业不得不考虑竞争者对企业绩效（股东利益）的影响。
于是，卡普兰将战略而不是控制放在了企业绩效指标的中心位置。
卡普兰最后从股东角度给出了绩效指标，并指出传统的财务绩效指标是从股东利益角度提出的。
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