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理性解决不了的问题，共情的技巧可以
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这是一个真实案例。
很多年前，一艘大船滞留在江中四个多小时，打乱了船上游客的游览计划，于是愤怒的游客们找到旅行社的负责人，要求退回所有费用。
旅行社的负责人拒绝了他们的要求，理由是大船滞留在江中的主要原因其实是在等候搁浅在礁石上的小船上的游客，这个责任不应该由旅行社来负，而应由拖船公司来承担。
很可惜的是，这个负责人没能很好地处理游客的愤怒情绪，只是反复强调公平性和不可抗力，这在游客看来就是黑心商家的托词。
愤怒的游客又向报社投诉，后来这起纠纷还上诉到了法庭。
虽然这家旅行社最后胜诉了，但是因为打官司而元气大伤，不久就倒闭了。
放在今天来看，这个负责人可能就是我们所说的“钢铁直男”
，只知道一味地跟人讲道理，却无法感知和共情他人的情绪。
很多男性处理情绪的方式是理性地去解决问题，但是人在情绪激动时根本无法接受理性的处理方式，需要的是被倾听、被理解、被共情，或者说需要感性的互动。
很多人因为不知道如何去真正地倾听和共情，就选择了自己最熟悉的情绪处理方式，一味地忍让或一味地讲道理，结果收效甚微。
如果你是个无法感知他人情绪的直男，你在处理情绪化的场景或危机时就存在局限。
如果你具备了共情能力，无论是解决同事间的纠纷、安抚生气的客户，还是安慰伤心的朋友，你都可以得心应手，从而变成人际交往高手。
怎么做到这一点呢？我把它分成两个步骤：学会感知他人的感受，学会共情他人的感受。
学会感知他人的感受
感知他人的情绪和感知他人的感受是不同的。
一个人外露的情绪不一定就是他内在真实的感受。
感受指的是人因为外在刺激而出现的一些内在状态上的变化，其中包括一些生物性的变化，比如血压升高、肾上腺激素分泌增加等。
情绪是内在状态的外在表现，如一个人的表情、话语、肢体动作等。
有些内在状态的变化不一定会以某种情绪外露出来，比如紧张可能导致心跳加快，但不一定会反应在表情上。
有些人可能内在的感受是一种，表达出来的情绪却是另一种。
比如，如果一个人成长的环境允许他哭泣，但是不允许他有任何愤怒的行为表现，那么很有可能即便内心很愤怒，他也只会用哭泣来表达。
如果有人从小被允许去表达愤怒但不被允许哭泣，那当他悲伤时很有可能依然会以一种非常愤怒的方式表现出来。
还有的人可能从小被管教说不能有任何极端的情绪，那么即便他很悲伤或者难受，也可能表现得很平静。
这三个人如果在一起，因为情绪表达跟内在真实感受不一致，他们在解读彼此真实感受时就会很困难。
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